เทคนิคการสัมภาษณ์: เจาะลึกพฤติกรรม เพื่อหา "คนที่ Great Fit" กับองค์กร การสัมภาษณ์ไม่ใช่แค่การถาม-ตอบ จริงๆก็คล้ายๆกับสืบสวนแต่ไม่ใช่หาคนผิดนะ แต่เป็นการสือสวบเชิงพฤติกรรมเพื่อคาดการณ์ตัวผู้สมัครในอนาคต การจะหาผู้สมัครที่เก่งและ Fit กับองค์กรได้ (Great Fit) บางครั้ง HR ก็จำเป็นต้องก้าวข้ามคำถามทั่วไปและลงลึกไปในสิ่งที่ผู้สมัครเคย ทำ และ คิด ในอดีต เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคตด้วยเช่นกัน 1. หัวใจของการสัมภาษณ์นั่นคือการคาดการณ์จากพฤติกรรมในอดีต (Past Behavior Predicts Future Performance) หลักการสำคัญที่สุดของการสัมภาษณ์คือสมมติฐานที่ว่า: พฤติกรรมที่ผู้สมัครเคยแสดงออกมาในสถานการณ์จริงในอดีต คือตัวบ่งชี้ที่ดีที่สุดว่าพวกเขาจะทำอย่างไรในสถานการณ์ที่คล้ายกันในอนาคต Recruiter เก่งๆหลายคนเลือกที่จะเจาะลึกเกี่ยวกับประสบการณ์มากขึ้นจากคำถามทั่วไป อย่างเช่น คุณจะรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าร้องเรียนอย่างไร? (ซึ่งได้คำตอบตามตำรา) แต่จะถามว่า ครั้งสุดท้ายที่คุณรับมือกับลูกค้าร้องเรียนอย่างหนัก คุณจัดการอย่างไร? (ซึ่งได้คำตอบที่เป็นประสบการณ์จริง) 2. การใช้เทคนิค STAR ในการสัมภาษณ์ STAR Method (Situation, Task, Action, Result) คือโครงสร้างหลักในการตั้งคำถามและวิเคราะห์คำตอบเชิงพฤติกรรม แต่การใช้ STAR ขั้นสูงคือการขุดลึกลงไปในแต่ละส่วน ไม่ใช่แค่การจดตามที่ผู้สมัครเล่า S: Situation (สถานการณ์) & T: Task (ภารกิจ) เป็นช่วงที่ผู้สมัครจะเล่าบริบทของเหตุการณ์
-
การวิเคราะห์ขั้นสูง: Recruiter ต้องประเมินความซับซ้อนและระดับความท้าทายของสถานการณ์นั้น ๆ ว่าเทียบเท่า หรือยากกว่า งานที่กำลังจะเข้ามาทำหรือไม่
-
เทคนิคการเจาะลึก: ถามเพื่อความชัดเจน เช่น ตอนนั้นสถานการณ์ทางธุรกิจเป็นอย่างไรบ้าง?คุณมีทรัพยากรอะไรบ้างในมือ?
A: Action (การกระทำ) คือส่วนที่สำคัญที่สุด เพราะนี่คือสิ่งที่ผู้สมัคร ทำจริง ๆ และเป็นตัวสะท้อนทักษะที่แท้จริง
-
การวิเคราะห์: Recruiter ต้องค้นหาว่าผู้สมัครใช้คำว่า ฉัน (I) หรือ พวกเรา (We) บ่อยกว่ากัน เพื่อประเมินบทบาทที่แท้จริงของเขาในเหตุการณ์นั้น (บทบาทเป็นผู้นำ, ผู้ร่วมทีม หรือผู้สังเกตการณ์)
-
เทคนิคการเจาะลึก (Drill Down): ใช้คำถาม ทำไม (Why) และ อย่างไร (How) เพื่อขุดลึกจนถึงรายละเอียดที่ไม่มีใครอยากเปิดเผย-
คำถาม: ทำไมคุณถึงตัดสินใจเลือกแผน B แทนที่จะเป็นแผน A?
-
คำถาม: คุณลงมือทำขั้นตอนแรกด้วยตัวเองอย่างไร? ใครอยู่ตรงนั้นกับคุณ?
-
คำถาม: มีอะไรที่คุณทำแตกต่างไปจากนี้ไหม ถ้าคุณมีโอกาสทำใหม่?
-
R: Result (ผลลัพธ์)
คือสิ่งที่เกิดขึ้นตามมาจากการกระทำ (Action)
-
การวิเคราะห์: ผลลัพธ์ต้อง วัดผลได้ (Quantifiable) และมีความเกี่ยวข้องกับ เป้าหมายทางธุรกิจ Recruiter ต้องเชื่อมโยง Action กับ Result ว่ามันสมเหตุสมผลหรือไม่
-
เทคนิคการเจาะลึก (Quantify): บีบให้ผู้สมัครให้ตัวเลข-
คำถาม: เมื่อคุณบอกว่า 'ประสบความสำเร็จ' มันเพิ่มขึ้นกี่เปอร์เซ็นต์? หรือช่วยประหยัดเวลาไปกี่ชั่วโมง?
-
คำถาม: อะไรคือบทเรียนสำคัญที่สุดที่คุณได้เรียนรู้จากความล้มเหลวครั้งนั้น? (เพราะความล้มเหลวก็คือผลลัพธ์เช่นกัน)
-
3. ทักษะการวิเคราะห์เชิงลึก: จับสัญญาณที่ซ่อนอยู่ (Analyzing the Hidden Signals) Recruiter ที่เก่งจะวิเคราะห์มากกว่าแค่คำพูด พวกเขาจะมองหาสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูด (Non-Verbal Cues) และโครงสร้างคำตอบ: A. ความสอดคล้อง (Consistency) เมื่อคุณถามเรื่องเดิมซ้ำด้วยมุมมองที่ต่างกัน ผู้สมัครยังคงให้ข้อมูลที่สอดคล้องกันหรือไม่?
-
ตัวอย่าง: หากผู้สมัครอ้างว่าละเอียดรอบคอบ ให้ถามถึงสถานการณ์ที่พวกเขาพลาดรายละเอียดสำคัญ หรือสถานการณ์ที่พวกเขาต้องทำงานภายใต้ความเร่งรีบ แล้วดูว่าพวกเขายังคงเน้นการตรวจสอบซ้ำ หรือรีบดำเนินการโดยละเลยขั้นตอนบางอย่างไป
B. ความรับผิดชอบ (Accountability)
ผู้สมัครยอมรับความผิดพลาดหรือความล้มเหลวของตนเองหรือไม่?
-
การวิเคราะห์: เมื่อสถานการณ์จบลงด้วยผลลัพธ์ที่ไม่ดี ผู้สมัครใช้ภาษาที่ ตำหนิผู้อื่น (Blaming) เช่น ลูกค้าไม่เข้าใจ หรือ ทีมอื่นทำพลาด หรือใช้ภาษาที่ รับผิดชอบ (Accountability) เช่น ฉันเรียนรู้ว่าควรสื่อสารให้ชัดเจนกว่านี้ หรือ ประเมินความเสี่ยงต่ำไป คนที่โตเต็มที่ทางความคิดจะสามารถวิเคราะห์และยอมรับบทบาทของตนเองในความล้มเหลวได้
C. ความตระหนักรู้ในตนเอง (Self-Awareness)
ผู้สมัครเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของตนเองในการทำงานหรือไม่?
-
เทคนิคการทดสอบ: ถามถึงช่วงเวลาที่พวกเขาพบว่า ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง และต้องขอความช่วยเหลือจากผู้อื่น คำตอบที่ดีจะแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจในข้อจำกัดของตนเองและรู้ว่าเมื่อไหร่ควรพึ่งพาคนอื่น
4. การบริหารจัดการอคติในระหว่างสัมภาษณ์ (Managing Bias in Real-Time)
อคติ (Bias) เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาแม้แต่กับ Recruiter ที่ฝึกฝนมาอย่างดี เทคนิคขั้นสูงคือการใช้ "Standardized Interviewing"
1. ใช้คำถามที่ได้มาตรฐาน (Ask Standardized Questions)
-
การปฏิบัติ: ต้องถามคำถามหลักชุดเดียวกันกับผู้สมัครทุกคนสำหรับตำแหน่งเดียวกัน เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังเปรียบเทียบ Apple กับ Apple ไม่ใช่ Apple กับ Orange -
ประโยชน์: ข้อมูลที่ได้จะสามารถนำไปเปรียบเทียบกันได้เชิงปริมาณอย่างยุติธรรม ช่วยลดอคติจากการถูกใจ หรือ ไม่ถูกใจ เป็นส่วนตัว
2. กำหนดเกณฑ์ก่อนสัมภาษณ์ (Set Criteria Before Interview)
-
การปฏิบัติ: ก่อนเริ่มสัมภาษณ์ ให้คณะกรรมการทุกคนตกลงกันก่อนว่าคำตอบที่ดีที่สุดสำหรับทักษะหลัก (Core Competency) นั้นควรเป็นอย่างไร และมีน้ำหนักคะแนนเท่าไหร่
-
ประโยชน์: ป้องกันไม่ให้ Recruiter/HM เปลี่ยนเกณฑ์ หลังจากได้เจอผู้สมัครที่ถูกใจ (Affinity Bias)
3. แยกการประเมิน (Decouple Assessment)
-
การปฏิบัติ: ห้ามพูดคุยหรือปรึกษาหารือเกี่ยวกับผู้สมัครคนใดคนหนึ่งทันทีหลังจากสัมภาษณ์เสร็จ ให้คณะกรรมการแต่ละคนจดบันทึกและให้คะแนนตามเกณฑ์ของตนเอง ก่อน ที่จะนำมารวมกัน
-
ประโยชน์: ป้องกัน Anchor Bias (การยึดติดกับความคิดเห็นแรกของคนที่มีอำนาจ) และ Conformity Bias (การปรับความคิดเห็นให้เข้ากับกลุ่ม)
การนำเทคนิคการสัมภาษณ์เหล่านี้ไปใช้อย่างสม่ำเสมอ จะช่วยให้ Recruiter เปลี่ยนจากการจ้างคนที่เข้ากันได้ ไปสู่การ จ้างคนที่สร้างผลลัพธ์ได้อย่างแท้จริง (Hiring for Impact) ซึ่งเป็นกุญแจสำคัญในการยกระดับองค์กรสู่ความสำเร็จ